お客様を神様にさせない名言

俺は神だぞ!と言わんばかりの「モンスターカスタマー」が急増しています。彼らに対してガツンと言ってやるのも、従業員の役目なのかも…。不快なクレームを受けたことのある人は、今度ぜひ真似してみては!?

「お客様は神様です」…三波春夫の言葉を曲解した「モンスターカスタマー」が急増しています。「俺は客だぞ」「客に向かってどういう口を聞いているんだ!」…自分を神様だと思いあがった「勘違い野郎」には、たまにはきつ~い灸をすえてあげることも大切かもしれません。客の言葉に唯々諾々とならない航空関係者の名言を、2つご紹介しましょう。

命を預かっているので

「失礼ですが、別の航空会社をご利用ください。わが社の社員を困らせないでください」ハーブ・ケレハー(サウスウェスト航空 代表取締役)


言葉のわかる人なら誰でも理解できる、婉曲な皮肉も示唆もない、ストレートな名言と言えます。飛行機は、1つ間違いがあれば全滅の危機を招く乗り物です。1人の客の傍若無人な振る舞いを許すと、すべての人々を危険にさらします。特に客を誘導する添乗員が余計なことに関わって疲労しては、伝達のミスなどが起き、致命的な事態に繋がる可能性も高くなります。

理不尽な客がある従業員に食ってかかっているとき、ハーブ・ケレハー社長自らこう言って相手を制したそうです。身勝手な客を叱ることこそが、最終的に顧客満足に繋がると考えたのかも。日本の企業家では、ちょっと浮かばない考えでしょう。ちなみにサウスウエスト航空は、「アメリカでもっとも従業員を大切にする企業」としても知られています。

世界はあなた中心に回っていません

*状況…機内で、白人男性Aの横に、黒人男性Bが座っている。

A「おい、そこのお前(と添乗員を呼び止めて)、俺の席を変えろ。変な病気がうつったらどうするつもりだ」

添乗員「失礼しました。ではMr.B、どうぞファーストクラスのお席へ」

B「ありがとう」


実にアメリカらしい、妙味の利いた名言です。それとなく白人男性Aを諭すような「棘」「含み」も込められていて、「調子に乗るな」という意味も隠れているように思われます。これもマニュアル漬けの日本のサービスマンには、真似ができない対応と言えそうです。

「我は神なり」と思い込んでいる客に、たまにはガツンと言ってやる姿勢も、総合的なサービス向上のために、あるいは必要なのかも…そんなことを教えてくれる名言です。

サウスウエスト航空のことをもっと知りたい方は以下の書籍を読むことをお勧めいたします。とても勉強にもなります。
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